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Marketing Omnicanal, el poder de tener toda la visión del cliente3 min read

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Actualmente vivimos en un mundo de constante transformación digital mediante la tecnología, por lo que las empresas se ven desafiadas a acompañar esta transformación aplicando estrategias de omnicanalidad que atiendan a los nuevos hábitos y tendencias de sus potenciales clientes y consumidores.

La omnicanalidad ya es un hecho y cobrará cada vez más relevancia para imponerse como algo imprescindible en el mundo de los negocios y del marketing digital.

¿Qué es Omnicanalidad?

 

La omnicanalidad implica la integración de todos los canales de comunicación y la capacidad de realizar un proceso completo de compra/relación con usuarios. En otras palabras, significa que una persona puede iniciar una interacción con tu empresa en el messenger de facebook y luego continuar en otra diferente como por ejemplo el email o whatsapp sin perder la identidad de este cliente y brindándole la misma calidad de experiencia de usuario, integrada y personalizada.

De esta manera, el usuario recibe la información correcta, en el momento adecuado y por el canal deseado sin que este sienta que está hablando con distintas personas y lo que es más importante, sin que tu empresa pierda toda la información generada por la interacción con esta persona.

A menudo se confunde Omnicanalidad con Multicanalidad por lo que es importante mencionar las diferencias.

Multicanal vs Omnicanal

 

Estrategia Multicanal

 

 

La multicanalidad es la consecuencia directa de la multiplicación de canales de comunicación disponibles. Hablamos de multicanalidad cuando tenemos 2 o más canales pero no están conectadas entre ellas.

En el mundo del marketing digital supone canales como páginas web, e-mail marketing, redes sociales, publicidad digital SEM, SEO además de multiples dispositivos como PC, laptops, celulares, tablets, smart tv, etc.

Una estrategia multicanal busca incrementar los estímulos de branding y ventas potenciando cada canal de forma individual.

El problema de la estrategia multicanal radica en la gestión y análisis de datos que se generan ya que al utilizarlos de manera separada, los datos generados serán diferentes y se recopilarán por separado dificultando la manera de generar insights y conclusiones para mejorar estrategias.

Estrategia Omnicanal

 

Como solución de esta dificultad y a la  pérdida de información valiosa para empresas, aparece la estrategia Omnicanal, que es concebir todos los canales disponibles como un único canal.

En la Omnicanalidad el cliente es el centro y el mismo elige el canal que más se adecue a su comportamiento y su comodidad, pudiendo cambiarlo en el momento que lo necesite y poder continuar su relación con nosotros.

Analicemos juntos un ejemplo en el que somos un  e-commerce de productos electrónicos:

César es un usuario que visitó nuestra página web hoy por la mañana y agregó a su carrito un producto X  a través de la computadora de su hogar, como no podía llegar tarde a su trabajo lo dejó para más tarde.

Mientras tomaba en café en la oficina, estuvo mirando noticias desde su celular en Facebook y ve un anuncio del mismo producto que dejó en el carrito de nuestro e-commerce con información de ventajas y desventajas del mismo, entonces vuelve a entrar a nuestro e-commerce y finaliza la compra.

¿Qué paso con la experiencia que tuvo César con nuestra empresa?. Le dimos la información adecuada, en el momento adecuado por el canal adecuado.

Pero seguro te preguntarás, ¿cómo se administra la omnicanalidad? La respuesta es bastante mas compleja, pero básicamente requerirá de un sistema CRM, con el que se gestiona todos los datos básicos de los contactos, sus consultas e intereses. Vale aclarar que si bien un CRM es la base, esta deberá ir acompañada de estrategias de marketing inteligentes que utilicen como insumo los datos recopilados por el CRM y los convierta en campañas automatizadas y enfocadas a satisfacer las necesidades de los clientes.

 

 

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